小米的售後真實體驗:記北京小米之家行程

首先說明，本人非米粉，也非米黑，只是產品用戶而已，純粹以一個用戶的角度來記錄一次小米之家的維修旅程，為證明本人是小米用戶，貼出本人的勳章和購買記錄。

http://static.cnbetacdn.com/newsimg/2014/0517/25_1jtNMmucO.png_w600.png

最近，看到“全國38家消費維權單位聯合發布《杜絕維修欺詐，手機廠家售後服務調查報告》，小米和HTC墊底。”的報導，作為一名小米手機的用戶，直系親屬6人中5人使用小米手機的客戶，正逢自己使用的2S 32G版本出了點小問題，所以準備體驗一下小米的真實售後水平。

首先說明本人手機的問題：

1、自帶手機鬧鐘經常出現不准時的現象，全格線刷後有改善，但是使用一段時間後繼續出現，重複刷機，改善，然後繼續出現，如此循環。

2、USB充電緩慢，連接電腦無法識別（連CD圖標都不顯示），在對USB接口用手輕微掰後，此現象可消除，由此判斷應該是USB管腳有虛焊點存在。

為體驗小米最真實的服務水平，本人選擇了北京小米之家，位置就在小米總南向200米處，處於北京非常偏僻的一處所在，四周很荒涼，可能是為節省租金考慮。

到達小米之家後，一層的展示廳人並不多，進入後沒有維修處的標識，在另一位顧客的告知下，我來到了位於二樓的維脩大廳，維脩大廳內人不少，大概30位左右，沒有叫號器，只有在門口有一位使用APP的排號人員，並且，他不一定在崗位，也就是說，有客戶，進入維修廳後，會摸不到頭腦，不知道下一步該怎麼辦。如果你恰好碰到了門口這位工作人員，你將會經歷下面一段對話，態度你可以想像去交警隊交罰款的情景，沒有微笑，沒有“請”，只有質詢。

Q:“幹什麼的？”

W: ”哦修手機的。"

Q：“有預約沒？”

W：“沒有”

Q: “那你得等，人很多”

W：“哦，那等吧”

Q：“姓名”

W："xxx“

Q：”電話“

W：”xxxxxxxxxxx“

Q：”嗯“

注意這個”嗯“，這意味著，你可以走了，自己找個地方坐下吧。等待的時長不做論述，因為本人沒有預約，這裡不做吐槽點。在等待了1個小時候，戲劇的一幕發生了，門口登記那位員工的APP出錯了，也就是說，前面的簽到無用了，於是，維修人員讓大家隨機排起了長隊，注意是毫無組織的隨機，等大家隨機排完隊以後，又發生了戲劇的一幕，他們的簽到有一份備份可以用，於是，大家又想被轟鴨子一樣的散開了。請原諒我這裡面的比喻，因為整個過程就像轟鴨子一樣，沒人說”請"，沒人說"不好意思"，甚至沒人告訴你排隊和不排隊的原因，以上的排隊原因，都是我在後面觀察所得。

再又等待了30分鐘後，我決定了解一下，我還要再等待多久，於是走到了維修接待員面前詢問，維修接待​​員告訴我，他們只知道到誰了，但是不知道後面還有誰，建議我找門口的接待人員，”請問還有多久到我“，”我係統壞了，查不了“，”那請問，能有其他方式查詢嗎？​​“，”沒有“，”那總得有個解決方法吧“，此時，這位員工站了起來，走到了另外一邊，再我以為他是找解決方法的時候，我才發現，原來他是懶得理我了。

再又等待20分鐘後，總算喊道了我的名字，我來到了維修接待員面前，維修接待​​員告訴我，已經喊過我的名字了，我沒聽到，嗯，這點我實在不好說，因為我一直就在大廳呆著，距離喊號人員不到10米，此處不做贅述，因為依然不是吐槽點。然後我開始向維修接待員詳細的介紹手機出現的問題，結果我發現，我完全沒有必要詳細介紹，因為他們根本沒有耐心聽，具體情景你可以想像在醫院掛號看病，向大夫介紹你的病情，基本是一模一樣。維修人員記錄了我的手機問題“有時鬧鐘不響，有時不充電”，然後就把我的手機拿到了後台的維修。

再經歷了30分鐘的等待後，維修接待​​員把我的手機拿了出來，告訴我，重新刷機了（刷機治百病），我告訴他，我在家刷過機，又把問題描述了一下，接待員皺著眉頭，很不耐煩的說，等出現了再來，（絕對沒誇張）。然後我又詢問usb的問題，接待員說，現在可以充電，就不算壞。後來我在一再的堅持下，接待員很不耐煩的把手機再次拿回了維修室。

再等待了40分鐘後，我的手機被再次拿出了維修室，此時，維修接待​​員告訴我，USB被更換過了，我看了一眼USB內部的划痕和灰跡後，我問接待員，你確定換過了，接待員斬釘截鐵“換過了”，“那這灰哪裡來的”，“反正換過了",再經歷過一次又一次這種無營養的對話後，我建議，對USB拍照，提交小米公司，鑑定是否換過，此時，接待員才心虛起來，拿起手機走入後台，5分鐘後出來告訴我，USB只是重新焊接，沒有換過。

至此，我已感覺小米的售後有著極大的問題了，具體可概括為：不熱情，不積極，混和胡攪蠻纏。後面的經歷，我要求他們提供詳細的維修過程，包括是在我堅持下才進行拆機檢查和鬧鐘問題等，售後接待人員並不願意出具，可見，售後的具體情況和態度，小米公司內部的中高層是並不知道的，但是和《杜絕維修欺詐，手機廠家售後服務調查報告》描述的基本一致。

以上就是我在全國第一家小米之家進行售後的歷程，記錄的目的並不是揭其短，而是讓小米公司正視自身的問題，去改善它，如此才能向一所真正的大型公司邁進。